(495) 506-2705

В марте текущего года российский рынок авиабилетов испытал шок.

За одну ночь, на 23 марта, компания «Аэрофлот» сменила инвенторную систему Gabriel, которой пользовалась более 15 лет, на продукт компании Sabre, включающий и инвенторную, и глобальную дистрибутивные системы.

Особенностью российского рынка долгое время являлось бронирование турагентствами авиабилетов напрямую через пульты инвенторных систем, которые представляют собой базу данных, в которой хранятся сведения о рейсах перевозчика. В то же время на Западе так работают лишь собственные пункты продаж перевозчиков, агентства же предпочитают глобальные дистрибутивные системы (GDS) — более сложные комплексы технологического и программного обеспечения, позволяющие бронировать билеты в режиме онлайн.

Передовые российские компании, почувствовав преимущества GDS, в последние годы начали пользоваться услугами Amadeus и Galileo, однако в случае с «Аэрофлотом» обе эти системы GDS стыковались с инвенторной базой данных Gabriel, используемой национальным перевозчиком. Между тем посреднические услуги дистрибутивных систем оплачивают сами авиакомпании, а не агентства — это $3—4,5 за один сегмент маршрута, забронированный через GDS. Поэтому «Аэрофлоту» из экономических соображений предпочтительнее было бы работать с GDS, а не с инвенторной системой. Отчасти этим и объясняется переход перевозчика на Sabre.

Кроме того, «Аэрофлот» готовится к внедрению технологии использования электронных билетов, а одним из нюансов перехода на e-tickets является необходимость унифицировать инфраструктуру программного обеспечения с авиакомпаниями — участниками альянса SkyTeam, куда планирует вступить «Аэрофлот». И Sabre как нельзя лучше отвечает этой задаче. Использование же перевозчиком системы Gabriel было обусловлено исключительно тем, что система досталась «Аэрофлоту» и другим российским перевозчикам в наследство еще с советских времен. Последние, впрочем, сегодня не стремятся переходить на Sabre, а многочисленные агентства, работающие с «Аэрофлотом», пока высказывают больше недовольства в связи с технологическими нововведениями национального перевозчика.

Адаптация проходит болезненно. Да, Gabriel значительно уступает Sabre по объему самой базы данных мест. Да, Sabre включает в себя множество программных модулей, связанных, например, с системой управления загрузкой, с управлением клиентской базой, а также систему бронирования для агентской сети MySabre. Но независимые агентства по-прежнему предпочитают осуществлять заказ авиабилетов через терминалы Amadeus и Galileo, пользователям которых, согласно политике «Аэрофлота», доступны все ресурсы услуг и тарифов, доступные в Sabre. Говорят, что привычка — вторая натура, но только ли в ней дело? В чем преимущества и недостатки новой системы?

Компания Sabre Holdings — крупнейший разработчик современного программного обеспечения для автоматизации авиакомпаний и туристических агентств, на котором работают такие гиганты, как American Airlines, US Airways, Air France, Alitalia, KLM и др. Программный комплекс Sabre, используемый «Аэрофлотом», включает инвенторную систему SabreSonic, систему управления отправками в аэропортах Sabre ACSI, систему поддержки программы часто летающих пассажиров Sabre Traverse, а также уже упомянутую систему обеспечения агентских продаж MySabre. Последняя предоставляет большой набор новых возможностей и сервисов, среди которых прямое бронирование услуг по организации перевозок по всему миру различными видами транспорта, доступ к бронированию отелей и автомобилей, другим услугам. С 1 апреля подключение агентов к системе стало платным, стоимость его составляет $20 (без НДС).

При оформлении перевозки используется системная билетопечать, а также системная генерация номеров билетов. Выписывая билеты, агенты могут использовать только принтеры, сертифицированные Sabre и одобренные к применению авиакомпанией «Аэрофлот»: Datasouth Documax A3300, Texas Instruments 895E, Compuprint 324 FB, IER MP 1000. Для работы с GDS Sabre необходимо наличие терминальных адресов отдельно для билетопечати и для бронирования. Стоимость каждого терминального адреса составляет $30 (без НДС) в месяц.

Переход на этот мощный по своим возможностям комплекс потребовал фактически принудительного обновления парка компьютеров, инвентаризации существующих и установки новых терминальных подключений, потому что проект включал в себя внедрение Sabre не только в структуре самого «Аэрофлота», но и в 6000 уполномоченных туристических агентств компании в более чем 3000 мест в России и за рубежом. Все вместе это означало настолько глобальную перестройку системы взаимоотношений перевозчика с продавцами билетов, что многие не верили в переход российского авиагиганта на Sabre вплоть до самого последнего момента. По информации от перевозчика, в ночь на 23 марта в департамент информационных технологий «Аэрофлота» поступило 49 телефонных звонков, из которых 48 были с вопросом, действительно ли компания переходит на Sabre.

Переход, как известно, состоялся и сделал систему Sabre самой широко используемой турагентствами GDS в России. Однако поспешность подготовки к ее внедрению принесла свои печальные плоды. Обучение пользователей программного комплекса проводилось в 14 учебных классах и в трех учебных центрах Москвы, девяти учебных центрах в регионах (в Санкт-Петербурге, Тюмени, Самаре, Екатеринбурге, Иркутске, Хабаровске, Омске, Владивостоке, Ростове-на-Дону) и в четырех учебных центрах за рубежом (в Гамбурге, Риме, Лос-Анджелесе и Лондоне). Первый выпуск состоял из 3000 человек, что для России капля в море. Причем сам процесс обучения начался только с 29 ноября 2005 года.

Чтобы компенсировать эти промахи, руководство «Аэрофлота» распорядилось дополнительно разработать русифицированные программы дистанционного обучения, распространяемые на компакт-дисках и через Интернет. Курсы по основам работы с Sabre (как, впрочем, и с Amadeus, Galileo, «Сиреной ТКП») действуют и сейчас, на базе учебного центра ДАВС (Домодедовского агентства воздушных сообщений), однако проводятся они не так часто, а многие посетители их недовольны как раз тем, что речь на этих занятиях идет лишь об основах работы с Sabre.

Увы, возникло много неурядиц, и не связанных с подготовкой персонала. Российская версия Sabre создана специально для «Аэрофлота» и нигде в мире ранее не применялась. Она содержит ряд недоработок, функционально избыточна для российских операторов, а также требует больших ресурсов оперативной памяти, из-за чего агенты регулярно сталкиваются с проблемами при бронировании билетов. Этим, впрочем, грешат и западные версии системы. По этой причине, в частности, в первое время после перехода на Sabre в некоторых агентствах продажи перевозок «Аэрофлота» упали практически до нуля: терминалы не работали часами.

По информации из самой авиакомпании, переход на Sabre не затронул существенным образом продажи; представители крупнейших туристических агентств и структур, занятых в индустрии авиаперевозок, хорошо восприняли замену Gabriel на Sabre. Однако компании поменьше, особенно региональные, по-прежнему испытывают сложности адаптации к новому комплексу. В частности, языковые. Заявленная «Аэрофлотом» русификация программного продукта заключается лишь в переработке интерфейса и переводе нескольких хорошо известных английских слов на русский язык; встроенная же система контекстной справки осталась англоязычной. Более того, при вводе информации в «русифицированной» программе нельзя использовать кириллицу.

Есть и другие, сугубо технические загвоздки. Например, ряд специалистов туристических компаний, занятых системным администрированием, утверждают, что «тяжесть» системы MySabre связана с использованием технологии Java, причем большей частью в виде апплетов (которые были придуманы совсем в других целях: для быстрого создания видеоэффектов на интернет-сайтах и видеоигр на мобильных телефонах). Именно поэтому MySabre загружается до 20 минут и крайне требовательна к качеству связи с Интернетом.

«Если терминалы Amadeus, «Сирена» или UTS нормально работают даже при помощи очень медленного и ненадежного GPRS-модема мобильного телефона, — говорит Андрей Данилов, системный администратор компании «Виза Конкорд», — то терминалу Sabre для загрузки и нормальной работы нужен ADSL-модем или другой широкополосный выделенный канал. Любой сбой MS Windows также приводит к долговременному зависанию терминала». К слову, разработанную российскими программистами программу S3/UTS, о которой говорит г-н Данилов, предназначенную для бронирования билетов в системе Sabre и свободную от недостатков MySabre, руководство «Аэрофлота» строго-настрого запретило использовать для доступа к GDS. И хотя эта вполне закономерная инициатива исходит скорее от самой Sabre, воспринять ее абсолютно адекватно при наличии многочисленных вышеупомянутых проблем затруднительно.

Конечно, отчасти возникшие сложности с использованием Sabre связаны и с элементарной невнимательностью самих пользователей, работающих по старинке. Как утверждает Сергей Кирюшин, директор департамента информационных технологий ОАО «Аэрофлот», самая распространенная ошибка, приводящая к зависанию терминалов, — некорректный выход из системы. «Вместо того чтобы произвести серию необходимых манипуляций, менеджеры просто нажимают на крестик в правом верхнем углу экрана, и работа стопорится на несколько часов. Часто пользователь надолго покидает рабочее место, не закрыв Sabre, и это тоже воспринимается системой как некорректный выход. В нашей новой программе особое внимание уделяется защите информации».

Так или иначе, но в сложившейся ситуации многие дочерние компании «Аэрофлота», работающие с локальными рейсами и ближним зарубежьем, остаются верны российским разработкам: инвенторным системам «Сирена-2000» и «Сирена-2.3», а также первой российской GDS «Сирена-Трэвел». Что немаловажно для них, все эти программы можно усовершенствовать под индивидуальные запросы агентства: для «Сирены-2000» и «Сирены-Трэвел» возможна разработка фирмой-производителем (ЗАО «Комтех-Н») дополнительных модулей по желанию заказчика, а «Сирена-2.3» (разработчик ЗАО «ТАИС») имеет открытую архитектуру. «Сирена-2.3» даже в прошлом году, когда «Аэрофлот» еще работал с Gabriel, лидировала среди систем резервирования на российском авиационном рынке: с ее помощью было обслужено более половины пассажирских перевозок, выполненных на внутренних регулярных рейсах перевозчиками России и стран ближнего зарубежья.

Немаловажным фактором является и сервис: центры техподдержки «Сирен» работают круглосуточно, и, в отличие, скажем, от Amadeus, у которой также предусмотрена круглосуточная поддержка, звонить ради нее в Ниццу не нужно. Кроме того, программное обеспечение у «Сирен» более современное, нежели в аналогичных зарубежных инвенторных комплексах, поскольку создавалось значительно позже. Плюс российские системы недороги в обслуживании и прекрасно взаимодействуют с Amadeus, Galileo и той же Gabriel.

Кстати, популярность в России Amadeus и Galileo, давних конкурентов Sabre, растет. Да и с Gabriel по-прежнему работают многие, например «Трансаэро», «Сибирь», «Уральские авиалинии». Да и многие туристические компании, даже те из них, которые тесно сотрудничают с «Аэрофлотом», последнее время часто предпочитают пользоваться услугами других перевозчиков на зарубежных линиях, и одна из причин тому — недостатки Sabre. Безусловно, это действительно мощная система, но для успешной ее работы в российских условиях нужен подготовленный персонал, наличие мощных компьютеров и устранение недочетов программного обеспечения — в первую очередь в области локализации (русификации). Остается надеяться, что с открытием на этой неделе в России представительства компании все эти составляющие в скором времени достигнут должного уровня.

Дмитрий Савостьянов

Российская версия Sabre создана специально для «Аэрофлота». Она содержит ряд недоработок, функционально избыточна для российских операторов, а также требует больших ресурсов оперативной памяти, из-за чего агенты регулярно сталкиваются с проблемами при бронировании билетов. Этим, впрочем, грешат и западные версии системы. По этой причине, в частности, в первое время после перехода на Sabre в некоторых агентствах продажи перевозок «Аэрофлота» упали практически до нуля: терминалы не работали часами.